21 feb 2017

Customer Experience Mapping…Het startpunt bij Klantgericht denken

Zakelijke beslissers worden jaarlijks in een grootschalig onderzoek gevraagd naar welke prioriteiten zij stellen voor de komende periode. Uit dat onderzoek -van Newcom- komt al jaren eenzelfde beeld naar voren: Klantgerichtheid krijgt topprioriteit …. Gelukkig maar!

 

Klantgerichtheid is hot … waar te beginnen?

In het onderzoek lees ik dat kostenbesparing niet meer de belangrijkste prioriteit is. Dat was in de crisisjaren wel anders. Logisch. Nu staat het op plaats tien. Geen excuses dus meer: Ruim baan voor de klant! Blijkbaar is er weer ruimte voor. Mijn advies: Begin bij de klanten die je al bedient. Van je huidige klanten kun je zo enorm veel leren! Zet hen op de praatstoel en ontwerp samen de ultieme Customer Experience (CE). Klanten weten vaak goed wat jij moet doen! Visualiseer de uitkomsten in een CE-kaart (zie onderstaande voorbeeld). Het maakt klantkeuzes maken makkelijker. Met je juiste wil en begeleiding zetten de inzichten gedrags- en procesveranderingen in gang. Stap voor stap.

 

 

Customer Experience Mapping…Een goede tool om klantgerichtheid te versnellen

Door de juiste klantkennis op te doen is een dergelijke kaart goed te maken. Betrek hierbij klanten en medewerkers uit je organisatie. Zij bepalen immers samen hoe de Customer Experience in praktijk verloopt. Een aantal inzichten is cruciaal om uiteindelijk keuzes op te kunnen maken. Krijg antwoord op:

 

  • Wie zijn onze klanten nu echt?
  • Welke behoeften en verwachtingen hebben zij?
  • Welke doelen hebben zij per fase in de Customer Journey?
  • Hoe wordt het (emotionele) verschil gemaakt en wanneer moeten we ‘pieken’?
  • Welke (technologisch) ontwikkelingen kunnen ons daarbij helpen?
  • Welke merk- en organisatiewaarden moeten we benadrukken?
  • Welke communicatiekanalen moeten we (dus) leidend maken?
  • Welke impact (op medewerkers, processen, etc) heeft de ultieme Customer Experience?
  • Welke kansen liggen er per fase in de Customer Journey?
  • Welke nieuwe en innovatieve businessmodellen zijn haalbaar?

 

Oké….Toegegeven. Het zijn best veel vragen. En niet de meest makkelijke om te beantwoorden. Toch daag ik je uit om antwoorden te vinden. Tijdens de zoektocht voed je intern het proces tot klantgericht denken. Er zijn voldoende tools om de kennis op te doen. Denk aan database- en social media analyses, klantonderzoek, klantsafari’s, etc. En laat je vooral motiveren door wat Jerry Gregoire (Dell) al zei: ”The customer experience is the next competitive battleground”. Blijf de concurrentie dus voor.

 

Inzicht: Check … en dan?

De inzichten liggen vroeger of later voor je neus. Now it is time to Face the Brutal facts, and act! Het komt aan op lef, durf en leiderschap om ook echt knopen door te gaan hakken. Keuzes in producten, innovaties, diensten, processen, werkwijzen, verdienmodellen, leiderschap…..en ook in werknemers! Je hebt gefundeerde kennis om je te laten leiden. Je kunt er niet meer omheen. Spiegel je (voorlopige) keuzes wederom aan klanten. Werk de keuzes uit via een iteratief proces. Hoe dan? Daar gaat de volgende blog over…

 

Door: Sjoerd Buitinga

sjoerd